come progettare una customer journey per migliorare il tuo studio d'architettura

Le stelle Michelin sono sinonimo di qualità e successo per ogni ristorante al mondo.

Quello che distingue un ristorante stellato da uno privo del titolo non riguarda solo la qualità dei piatti, ma anche l’ambiente e come il cliente viene trattato, dal suo ingresso fino all’uscita del locale. L’esperienza, può essere equiparata ad un vero e proprio piacevole viaggio.

Richiede tanto lavoro, è vero, ma le ricompense sono ben note. Persone da tutto il mondo si mettono in moto solo per assaggiare la cucina di quel ristorante.

Ed indovina… un ristorante con prenotazioni per mesi è un ristorante di successo.

Come pensi che cambierebbe la vita del tuo studio se potesse fregiarsi di un titolo simile? Se fossi pieno di “prenotazioni” per i mesi a venire?

Ti invito a ripensare a tutte le esperienze lavorative che hai accumulato nel corso degli anni. Forse, se sei fortunato, hai imparato un ramo o più della professione (catasto, pratiche edilizie etc.), ma probabilmente poco o nulla riguardo alla gestione di un cliente, perché spesso quest’ultima è frutto del caso, con tutto ciò che ne consegue.

In questo articolo ti illustrerò lo strumento che ti permetterà di organizzare il tuo studio in maniera tale da ottenere il successo di un ristorante 3 stelle Michelin.

Ti spiegherò il concetto di customer Journey.

DEFINIZIONE

L’acquisizione di ogni nuovo cliente segue un processo, che è diventato sempre più complesso.

Nel passato gli stimoli a cui era sottoposto un cliente erano ridotti alla tv e alla stampa. Con l’avvento di Internet tutto è cambiato in maniera radicale, sono nati nuovi strumenti di contatto con i tuoi potenziali clienti ed è aumentata anche la loro possibilità di comunicazione.

Perché dico questo? Perché ogni punto di contatto tra il tuo studio è definito touchpoint, e la somma e l’ordine dei touchpoint necessari affinché un potenziale cliente decida di affidarsi a te o di tornare a rivolgersi a te prende il nome di customer Journey (letteralmente viaggio del cliente).

Se vuoi approfondire il concetto di touchpoint puoi leggere questo articolo.

In altre parole la customer journey rappresenta l’esperienza complessiva del cliente, da prima che decida di rivolgersi a te alla conclusione del suo rapporto con te.

Curare ogni punto di contatto tra il tuo studio e tuoi clienti fa la differenza tra avere uno studio normale ed uno “stellato”.

PERCHE’ E’ IMPORTANTE PROGETTARE UNA COSTUMER JOURNEY

E’ inutile nascondersi, esistono un sacco di studi di architettura e non è facile trovare una proposta di valore unica e differenziante.

In un mondo in cui i prodotti sono quasi indistinguibili l’uno dall’altro è diventato sempre più difficile fare affari. Quando le caratteristiche del prodotto (o del servizio che offri) sono equiparabili agli altri, i clienti guarderanno al prezzo e alla convenienza.

Non tutto è perduto.

Lavorando sui touchpoint che precedono il tuo primo contatto e prestando le dovute attenzioni al cliente durante lo svolgimento dell’incarico puoi costruirti un solido parco clienti.

Grazie all’esperienza che hai progettato puoi indurli a tornare o ad alimentare il passaparola rievocando l’esperienza vissuta.

Sia chiaro; non ogni singolo minuto di ogni singola ora trascorsa insieme, bensì i picchi emotivi e la conclusione.

Ora che sei a conoscenza di questi concetti puoi intervenire, decidendo in che modo vuoi che si senta un cliente in determinati momenti “chiave” e come fargli raggiungere quel determinato stato d’animo.

GLI ELEMENTI DI UNA CUSTOMER JOURNEY EFFICACE

Un’esperienza è formata da:

Un percorso lineare da sconosciuto a cliente.

Dei momenti chiave, che determinano la qualità complessiva dell’esperienza.

Dei canali, ovvero gli strumenti che utilizziamo entrare in contatto con i clienti.

I punti di decisione ovvero quando un potenziale cliente raggiunge una fase deve decidere se impegnarsi più a fondo con te oppure cercare altre proposte (l’esempio più importante è il momento che precede l’affidamento di un incarico professionale).

Per creare un’esperienza vincente è necessario miscelare:

Una strategia aziendale volta alla creazione di valore (e non alla sola massimizzazione del profitto).

Una proposta di prodotto o servizio unica, incentrata sul cliente al fine di risolvere un problema significativo.

Un team competente e coeso, che comprenda la filosofia dello studio.

Ogni progetto ha le sue regole di rappresentazione e anche in questo caso non fa eccezione. Per rappresentare un customer journey si realizza una mappa.

Non è così difficile come sembra, Ora ti spiego come realizzarne una in cinque semplici step.

CUSTOMER JOURNEY MAP

STEP 1

Inizia con obiettivi chiari del motivo per cui stai mappando il viaggio. Quale obbiettivo vuoi raggiungere alla fine del tuo viaggio?

Scegli una persona tipo che rappresenti il tuo cliente ideale. È a lui che ti stai rivolgendo.

Identifica gli altri attori presenti nella storia, dai loro nomi al loro ruolo ed immagina in che modo interagiscono con il tuo cliente.

STEP 2

In questa fase, è necessario, prima di tutto, identificare tutti i momenti nel tuo viaggio. Innanzitutto, prova a identificare tutte le interazioni che potrebbero verificarsi in un processo di acquisto dei clienti.

Presta attenzione ad una cosa: quando si esegue questo tipo di procedura si è soliti procedere in maniera lineare, ma nel mondo reale non sempre le cose procedono in maniera lineare.

Spesso le interazioni tra il tuo studio ed i clienti seguono un ciclo disordinato, ad un passo in avanti ne possono seguire due indietro lungo la linea che porta all’incarico. Per questo motivo è bene prevederlo in anticipo ed essere preparati ad ogni evenienza.

STEP 3

I momenti chiave

Questo concetto si è diffuso grazie a Jan Carlzon, ex CEO di SAS (Scandinavian Air Services).

Jan prese il comando della compagnia aerea in un momento di profonda recessione e individuò in chi era in contatto con il pubblico il vero elemento di differenziazione rispetto alle altre compagnie.

Calcolò che in un solo viaggio mediamente, un viaggiatore entrava in contatto con un membro del personale SAS cinque volte.

Ciascuno di questi punti di contatto era prese la definizione di “momento chiave” – in quanto, stabilì Carlzon, che è in questi momenti che un viaggiatore avrebbe deciso se utilizzare ancora la compagnia anche per viaggi futuri.

Lavorando su questo concetto Carlzon portò la compagnia dall’avere un passivo di 17 milioni di dollari ad avere un attivo di 52 milioni di dollari nel giro di 2 anni.

Ragion per cui è fondamentale individuare e progettare con attenzione i momenti chiave che contraddistinguono il tuo cliente.

I momenti chiave sono tutti quei momenti in cui il cliente entra in contatto con la tua azienda ed è chiamato a decidere se impegnarsi di più nei tuoi confronti o lasciar perdere.

STEP 4

Stabilisci il tuo tono di voce

Quando imposti uno stile di comunicazione, deve essere coerente in tutto. Quindi se hai intenzione di apparire come uno studio “fresco” che si occupa di determinati progetti di installazioni temporanee o fiere, il modo di comunicare sarà molto diverso da uno studio che si occupa di progetti di boutique.

E’ importante perché in ogni momento-chiave la tua comunicazione deve trasmettere un messaggio coerente con la tua immagine.

Ogni cliente arriva al tuo prodotto o servizio con un’aspettativa definita di cosa aspettarsi. Se non rispetti quell’aspettativa, fallirai nel tuo intento.

Puoi avere il miglior studio del pianeta in termini di progettazione di ristoranti, ma se i clienti si aspettano qualcos’altro per via di ciò che hai comunicato, il talento del tuo studio non avrà molta importanza perché rimarranno insoddisfatti da ciò che offri.

STEP 5

Analizza ogni momento chiave.

Per ogni momento chiave che hai identificato, compi un’analisi rispondendo alle seguenti domande:

Cosa vuole che venga fatto il cliente nel momento verità?

Concentrati su ciò che il cliente vuole che venga fatto, non su ciò che vorresti vendergli.

Cosa si aspetta il cliente da te in quel momento?

Come puoi superare le sue aspettative?

Differenziati dalla concorrenza. Crea affinità con il marchio attraverso una serie di esperienze che offrano ricordi piacevoli.

Prevenire è meglio che curare.

Quali eventi possono deludere le aspettative del cliente?

Cerca di evitare questi momenti, e qualora accadano, studia un piano per porvi rimedio nel migliore modo possibile.